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报道时间：2015-06-10

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忠衡律师网按（来自张新年律师？朋友圈）：

    网购已经成为我们的一种日常消费方式，但又问题多多，乱象频出！感谢广州《羊城晚报》对该话题的关注及采访！如果积极作为，各地工商部门之间完全可以协调处理！比如贵阳云岩区工商局消费者权益保护科就曾经发函要求杭州西湖区工商局妥善处理某网购消费者免费退货的维权要求，并要求后者于法定时间内回函通报处理情况。

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报道全文：

网购无边维权有界消费者你该怎么办？

　　公士公益团队发起人、北京律师张新年对于“互联网+线下服务”的维权颇有研究，特别对于团购这种涉及多方利益的案例。对此，张新年提出了自己的看法。

　　问题1

　　应该找谁投诉？

　　根据《网络交易管理办法》第41条，张小姐应该向拉手网公司所在地北京的工商部门投诉。对此张小姐认为，消费行为发生在广州，这种处理方法不合情理。

　　张新年指出，依据中国消协制定的《消费者协会受理消费者投诉工作导则》，对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会或有关行政部门受理，也可告知消费者，直接向被诉经营者所在地的消费者协会或行政部门投诉。值得注意的是，广州消协可本着更有利于消费者维权的角度，直接将消费者反映的情况转给经营者所在地的消协或行政部门。

　　张新年还说，广州消协的建议是符合相关法律法规的，但并不合情理。“这样加大了消费者维权成本，不利于消费者维权。并且相关法律法规也赋予了地方各地或各个级别消协及政府有关部门相互配合的可能性。所以，消协和政府有关部门可以更加积极作为，而不是仅仅履行告知义务，让消费者自己去各地各部门辗转摸索，在维权路上疲于奔命。”

　　问题2

　　各方责任如何界定？

　　“张小姐的案例中涉及三方，其中第三方团购信息发布方应当承担责任，并且是第一责任主体。线下服务商是否承担责任，还需结合具体情况来看。如果是其联合信息发布方共同欺骗消费者，应当承担连带责任。”张新年说。

　　而电商是否承担责任需要从多方面来看。“如果电商在监管上没有过失，对信息发布者的欺骗行为也不知情，就不需要承担责任。反之，如果电商疏于监管，知情或者应当知情而没有采取必要措施，甚至默许，应与该信息发布者承担连带责任，同时，如果线下服务提供商也参与了该欺骗行为，则构成了三方连带责任。”张新年说。

　　事实上，消费者在此过程会困难重重，因为很难固定证据，很难举证。

　　问题3

　　法律升级才能对付网购

　　张新年说，现有法律关于管辖的规定，是以地理位置来界定的。网络社会发生的法律问题，完全以现实社会中的空间地理来作为管辖上的依据，并不合理，不利于高效及时打击网络违法犯罪行为。今后，还需要通过立法上的不断完善来解决。

　　问题4

　　团购涉及多方，如何维权？

　　张新年说：“最近半年来，网购受骗消费者呈集中爆发态势，骗子的手段虽然高明，但方式非常单一，某些电商显然没有积极应对，其安全技术防范措施没有相应提升。”

　　从民事维权的角度来看，可以是双方和解，在第三方参与下调解(特别是行政调处)，提请仲裁或诉讼。

　　从行政法的角度来看，工商行政机关负有监督管理各类市场交易行为，以及网络商品交易和有关服务的法定职责；电信管理机构对互联网用户个人信息保护工作实施监督管理，应当对互联网信息服务提供者保护用户个人信息的情况实施执法检查。消费者可以向相关政府职能部门了解情况，反映情况，并申请行政调查；如果有关部门疏于监管，疏于查处，可以提起行政复议、行政诉讼，或向行政监察部门反映，追究其行政不作为、失职、甚至渎职的责任。

　　从刑法的角度，网购消费者被骗后应当及时报警。或者委托专业律师介入，寻求消协或司法援助中心帮助。

　　张新年同时建议，张小姐除了可以向相关部门投诉、委托专业律师介入，还可以向电商平台投诉，揭露事实的同时让电商平台协助消费者维权。

本文背景报道：

拉手网团购居然贵过线下 维权却遭多方推诿

　　张小姐用999元团购的体检服务，线下只需要284元（网络截图）

　　在“互联网+线下服务”大热的背景下，消费轻易就打破了商家在空间地理上的界限。例如，深圳的第三方公司把广州商家的服务发布在北京的团购网上，消费者在网上团购后，就可在广州享受服务，非常方便。

　　然而，当消费者权益受损时，维权却十分麻烦：近日，因线上线下服务不对等，广州的张小姐怀疑自己上当受骗，于是向广州消协投诉，却被告知无权管，需向深圳或北京的有关部门投诉。有律师指出，网络社会发生的法律问题，完全以现实社会中的空间地理来作为管辖上的依据，并不合理，不利于高效及时地打击网络违法犯罪行为。

　　案例

　　消费：999元团购284元服务

　　今年5月24日上午，广州的张小姐在拉手网上团购了一个名为“美年大健康“的体检服务，项目包括内外科室检查、化验室常规检测项目、肿瘤标识物检测、功能科检测等，将近40个项目，项目之下还详细列出多个子项目。原价1852元，团购价999元。

　　按照拉手网上发布的信息，“美年大健康”公司主要经营健康体检、管理和咨询业务。张小姐在网上付款后，致电预约，希望第二天前往体检。

　　“客服很奇怪，告诉我说，这个体检服务很难预约，让我换套餐，我坚持说不行，她就帮我沟通，之后告诉我可以预约到6月2日。”当时张小姐没有考虑太多，心想既然预约成功，晚一点也没有关系。

　　6月2日上午，张小姐前往位于珠江新城的“美年大健康”体检机构，按照团购短信提示，张小姐需向前台报“深圳之窗公司”的团购，并出示拉手网的体检券号。

　　当张小姐拿到体检单时，却发现体检项目只有十来项，与拉手网上的服务介绍相差甚远，“有的是大项目下的一个小项目，有的大项目完全没有，认真比对了一下，实际上只提供了三分之一的项目。”张小姐说。

　　为此，张小姐向前台询问，对方称不清楚，告知该体检服务在线下的购买价格是284元，并不是1852元。“我用999元团购了一个284元的服务，团购不但没有便宜，反而贵得离谱。”张小姐满心疑虑，怀疑此次网购遭到欺骗。

　　维权：遭遇空间地理阻隔

　　为此，张小姐拨打了广州消协的投诉电话，本以为这是一件简单的事，但因为空间地理的问题，张小姐或面临更曲折的维权。

　　“由于信息发布方‘深圳之窗公司’在深圳，广州消协告诉我，广州的相关部门无法处理，建议我找深圳的相关部门。”张小姐说。

　　随后，记者也以消费者的名义致电广州消协，讲述了张小姐的案例，对方称，按照《网络交易管理办法》第41条规定，网络商品交易及有关服务违法行为，由违法行为的经营者住所所在地的地县级以上工商行政部门管理，对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者，其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对方建议记者找拉手网所在地，也就是北京的相关部门处理。

　　张小姐在广州接受服务，认为这两种方案都不合理，只好自己与美年大健康的总部取得联系，对方告诉张小姐，美年大健康没有任何团购服务。“总部还说，可以安排我在前台付费体检，这让我很生气，这是把责任撇得一干二净，如果没有团购，我在前台出示团购号后，为什么操作成功？”张小姐说。

　　在张小姐的坚持下，对方同意联系第三方公司处理，“后来他们说可以退款，并且处罚了第三方公司的业务员”。

　　事情到这里，张小姐仍然很气愤：“如今‘互联网+线下服务’越来越热，在利益主体和服务主体有多方时，消费者权益一旦受侵害，维权太难。”

　　到记者截稿为止，张小姐仍然未收到999元的退款。（记者 甘韵仪）

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